Выпуск №1, сентябрь 2005

 

Оценка качества банковского обслуживания малого и среднего бизнеса

Уровень качества обслуживания является одним из важнейших критериев при обсуждении вопроса: «Остаться в этом же банке или переходить в другой банк?». Часто более важными являются только финансовое состояние и надежность банка. Низкое воспринимаемое качество обслуживания в банке приводит к снижению воспринимаемой ценности сотрудничества – процентные ставки, дополнительные сервисы в банке с «низким» уровнем сервиса должны радикально отличаться от конкурентов, иначе будет сложно удерживать клиентов. Или же, преимуществом банка может быть большая филиальная сеть… И наоборот, банк с высоким воспринимаемым качеством обслуживания, в ожиданиях клиентов, может предложить худшие ценовые параметры своих услуг, чем конкуренты.

Более 25% опрошенных компаний малого и среднего бизнеса в Москве отмечают эти два фактора на первых местах среди критериев выбора банка. Ценовой фактор остается вторичным – порядка 20% респондентов назвали его вторым фактором, определяющим выбор банка, тогда как на первом месте – только 3%.

 

Организация телефонных служб московских банков: сколько ждать клиенту?

53% клиентов банков приходится выстраиваться в очередь для получения консультаций в телефонной службе. При этом обслуживание очередей ведется менее эффективно, чем прямой прием звонков – большинству клиентов приходится ждать 40 и более секунд, а пятая часть звонков из очередей вообще теряется при переключении с автоответчиков на оператора.

В значительной мере ответы на вопросы клиентов пытаются дать операторы телефонных служб, однако в 29% они обращаются за помощью к профильным специалистам. С одной стороны, это позволяет дать клиентам наиболее адекватные консультации, с другой стороны – приводит к перегрузке профильных специалистов обращениями клиентов.

 

Обсуждение проблем качества телефонного обслуживания на бизнес-встрече в ММФБШ

Наиболее интересные темы для руководителей банковских телефонных служб, по результатам экспертного опроса: специфика информирования и продаж отдельных услуг через телефонные службы, осуществление банковских операций через телефон, доступность консультантов банка во время рекламных кампаний, организация автоматического информирования клиентов и уровень квалификации сотрудников телефонных служб.

 

 

 

Полное содержание Вестника доступно в электронном виде.

Если Вам интересно получать Вестник, просим направить запрос на info@finistconsult.ru, указав имя, должность и контактные данные.

© ФИНИСТ, 2004 г.

Тел. (095) 725-90-28

Подпись: БАНК-КЛИЕНТ