Организация ТЕЛЕФОННЫХ служб  московских банков, страховых и инвестиционных компаний: четвертое исследование

 

Исследование проведено совместно с Сall-центром «Горячие линии».

Дата выхода:

20.06.2005

Количество страниц:

34

Язык отчета:

Русский

Способ предоставления:

В электронном виде

Цена:

6000 руб.

 

Новое исследование ФИНИСТ и «Горячих линий» показало, что дозваниваться в банки становится все проще и проще по сравнению первыми исследованиями, проведенными в январе-апреле 2005 года -  количество результативных дозвонов с первого раза или с небольшим ожиданием на линии увеличилось  на 24%, достигнув 57% от общего числа тестовых звонков.

Основная причина такой динамики – расширение емкости телефонных служб, зафиксированное опросом ФИНИСТ в 2005 году, когда ряд банков расширяли свои телефонные службы, модернизировали оборудование, а 90% из них заявили и о планах расширения инфраструктуры и в 2006 году. Впрочем, были и другие причины, связанные с реорганизацией банков – например, лидером по показателю доступности  в новом исследовании стал Финанс-банк, который в прошедшем периоде отказался от сотрудничества с «Рамстором», что, по-видимому, сказалось на снижении интенсивности обращений новых клиентов. В аналогичной ситуации оказался МДМ-банк, свернувший в начале 2006 года свою сеть мини-офисов в «Седьмом континенте».

Несмотря на активное расширение сети и рекламу своих услуг удается сохранять показатели доступности Инвестсбербанку, Промсвязьбанку, где она достигает практически 100% от всех тестовых звонков.

Наименьшая доступность выявлена в банках Русский стандарт и Сбербанк, здесь результативным оказались менее четверти входящих звонков.

В данном исследовании мы также провели сравнительный анализ банковских телефонных служб с аналогичными службами страховых компаний и управляющих компаний ПИФов.

Можно признать, что сегодня, в «розничном» финансовом секторе лучшими по телефонному обслуживанию населения являются страховые компании, где количество результативных дозвонов с первого раза или с небольшим ожиданием на линии достигает 73% от общего числа тестовых звонков. Управляющие компании ПИФов идут вровень с банками, показывая результат 56% (у банков 57%).

Лидерами по доступности среди страховых компаний стали компании ЖАСО, СОГАЗ, Согласие, где показатель доступности превысил 80%.

Лидерами среди управляющих компаний ПИФов стали компании Тройка-Диалог, Уралсиб и Алемар, чей показатель, впрочем, не дотянул и до 75%.

 

...Интересно, что в выходные наихудшее качество телефонного обслуживания показывают опять же управляющие компании ПИФов, большинство из которых не работает в эти дни и не предоставляет клиентам консультаций по телефону.

 

 

 

          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заказ на отчет об исследовании Вы можете сделать позвонив по телефону 725-90-28 или направив запрос на info@finistconsult.ru с указанием названия отчета.

Тел. (095) 725-90-28

© ФИНИСТ, 2004 г.

Подпись: ГОТОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ