БАНКОВСКИЕ ОФИСЫ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА: ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

 

Дата выхода:

24.08.2005

Количество страниц:

75

Язык отчета:

русский

Способ предоставления:

В электронном виде

Цена:

9000 руб.

 

Отчет является продолжением цикла исследований «Эффективность организации банковской сети для продвижения розничных финансовых услуг», которые уже были проведены в Москве и Нижнем Новгороде.

 

В Санкт-Петербурге исследованием охвачено 29 коммерческих банков, имеющих наибольшее число офисов за исключением Сбербанка РФ. Не участвовали офисы, расположенные в торговых центрах и на территориях с пропускным режимом.

Для оценки эффективности организации банковских офисов и партнерской работы использовалось более 40 индикаторов, сгруппированных в три категории:

- доступность (расположение банковских офисов, их заметность и узнаваемость, применение рекламы для выделения офиса среди других учреждений);

- обеспеченность информацией о банковских, страховых и инвестиционных услугах (наличие и содержание информации о поставщике услуги и самой услуге, формат подачи этой информации, качество и понятность информации);

- качество обслуживания (основные сценарии взаимодействия с клиентами, специфика организации обслуживающего офиса, удобство мест ожидания и т.п.).

- форматы присутствия отдельных страховых и инвестиционных компаний в банковской сети (в зависимости от расположения банковских офисов, в зависимости от масштабов присутствия страховых компаний в сети крупнейших розничных банков);

 

Цель исследования – оценка эффективности организации банковской сети Санкт-Петербурга как канала продаж банковских, страховых и инвестиционных услуг физическим лицам.

Задачи исследования:

- анализ построения сетей обслуживающих офисов санкт-петербургских банков и филиалов московских банков;

- выявление основных сценариев взаимодействия с потенциальными клиентами;

- оценка обеспеченности обслуживающих офисов информацией о банке и его услугах, о страховых и инвестиционных услугах;

- выявление специфики продвижения отдельных банковских услуг;

- выявление основных форматов присутствия страховых и инвестиционных компаний в банковских офисах;

- анализ организации продаж страховых и инвестиционных услуг через банковские офисы отдельными страховыми и инвестиционными компаниями, включая анализ рекламно-информационных материалов.

 

Данные исследования позволяют получить не только текущую оценку своей сети, но и организовать мониторинг развития сети, проводить постоянные сравнения с развитием сетей конкурентов и за счет этого находить новые конкурентные преимущества на рынке. В ходе исследования затрагиваются все стороны организации банковской сети – конкурентоспособность местоположения отдельных офисов, эффективность организации офиса и обслуживания клиентов, обеспеченность рекламными и информационными материалами. Использование стандартной методики, апробированной как на московских, так и на региональных сетях, позволяет сопоставлять данные, полученные из разных регионов и оценивать конкурентоспособность вашего формата обслуживания на том или ином региональном рынке.

Основные методы исследования – наблюдение в офисах с заполнением формализованных анкет (паспортизация).

Паспортизация проводилась во время посещения офисов интервьюерами ФИНИСТ. В анкете отражались количественные показатели (число банкоматов), использовались градиентные шкалы (число операционных мест, число мест ожидания и т.п.), а также применялись качественные оценки.

На основании полученных данных были составлены рейтинги банков по различным показателям, характеризующим качество клиентского обслуживания, организации или местоположения офисов отдельных банков. При анализе различий между банками сравнивались только крупные сети.

Доступность – это один из первичных факторов конкурентоспособности банка на розничном рынке. Дефицит времени у представителей среднего класса, являющихся наиболее активными пользователями банковских услуг, ограничивает продвижение на рынок даже самых выгодных предложений банков. Кроме того, формирование у потребителей ожидания «доступности» банка является дополнительным стимулом для обращения массового клиента в банк, обладающий более широкой сетью.

Качество обслуживания клиентов – это второй по значимости фактор конкурентоспособности банка, который начинает «работать» после обращения потенциального клиента в обслуживающий офис. Оценка качества обслуживания складывается у клиентов из опыта взаимодействия с персоналом обслуживающего офиса и оценки специфики организации офиса.

Взаимодействие с персоналом офиса позволяет клиенту оценить декларируемые банком гарантии и уровень обслуживания. Первый контакт с персоналом создает предпосылки для будущего сотрудничества. Организация офиса (интерьер, наличие мест для ожидания, переговорных комнат) обеспечивают возможность для работы клиента с документацией по проводимым операциям, возможность конфиденциальных консультаций со специалистами банка.

Внутренняя организация обслуживающих офисов позволяет оптимизировать обслуживание потоков клиентов, развести эти потоки, гарантировать клиентам оперативность и конфиденциальность обслуживания. Для транзитных условий, к которым привязано большинство банковских офисов Москвы, критическими условиями являются соотношение мест ожидания и операционных мест, разделение обслуживающих залов для юридических и физических лиц, интерьер офиса. Клиенты подсознательно оценивают обстановку, проецируя ее на свои возможные будущие посещения офиса.

Наличие информации о конкретных услугах является важным индикатором внимания банка к продвижению данной услуги, тогда как отсутствие всякой информации о какой-либо услуге может свидетельствовать либо об ее отсутствии в ассортименте банка, либо о низкой приоритетности для банка. Содержательная информация об услугах банка способствует повышению его доступности для клиентов, позволяет клиентам понять спектр предложений банка и оценить выгоду от сотрудничества. Роль информации и формата ее подачи возрастает по причине того, что у современных клиентов недостаточно времени для поиска и детального анализа необходимой информации о банке.

 

Исследованием охвачено 152 обслуживающих офиса 29 банков, работающих на розничном рынке Санкт-Петербурга: Автобанк-НИКойл, Авангард, Альфа-банк, Балтийский банк, Банк Москвы, БИН-банк, Внешторгбанк, Гута-банк, Глобэкс, Импэксбанк, МДМ-банк, Международный Московский банк, Мосстройэкономбанк, Номос-банк, ОВК, Промстройбанк, ПСКБ, Райффайзен, Российский капитал, Росбанк, Русский генеральный банк, Ситибанк, Союз, Собинбанк, Санкт-Петербург банк, Уралсиб, Инкасбанк, Петроаэробанк, Рускобанк.

Страховые компании: Русский мир, Спасские ворота, Росгосстрах, Уралсиб, РК Гарант, Генеральная страховая компания, МСК, Гута страхование, Доверие, МАКС, Русская страховая компания.

Инвестиционные компании: Уралсиб, УК КиТ, Альфа-Капитал, АВК, Петровский Фондовый Дом, ПИФагор, УК ПСБ, УК Росбанк.

Содержание:

Краткое резюме исследования

Методика исследования

 

ГЛАВА 1: ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1. Доступность банковских офисов

    1.1 заметность банковских офисов

    1.2 реклама обслуживающих офисов

2. Организация обслуживания клиентов

    2.1 организация обслуживающих офисов

    2.2 взаимодействие персонала офисов с клиентами

    2.3 комфортность обслуживающих офисов

3. Рекламная и информационная активность банковских офисов

    3.1 продвижение отдельных финансовых услуг

    3.2 форматы подачи информации о банке

    3.3 дополнительная информация о банке

4. Основные индикаторы по крупнейшим банковским сетям Санкт-Петербурга

 

ГЛАВА 2: ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ СТРАХОВЫХ И ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ

1. Доступность страховых услуг в банковской сети

2. Особенности присутствия страховых компаний в банковских офисах

2.1 рекламная информация страховых компаний

2.2 продвижение отдельных страховых услуг

2.3 страховые агенты в банковских офисах

3. Доступность инвестиционных услуг в банковской сети

3.1 Особенности присутствия инвестиционных компаний в банковских офисах 

3.2 рекламная информация инвестиционных компаний

3.3 продвижение отдельных инвестиционных услуг

4. Основные индикаторы присутствия страховых компаний в банковских офисах Санкт-Петербурга

5. Основные индикаторы присутствия инвестиционных компаний в банковских офисах Санкт-Петербурга

6. Общие выводы

Перечень приложений:

37 таблиц, 17 диаграмм

 

Заказ на отчет об исследовании Вы можете сделать позвонив по телефону 725-90-28 или направив запрос на info@finistconsult.ru с указанием названия отчета.

Тел. (095) 725-90-28

© ФИНИСТ, 2004 г.

Подпись: ГОТОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ