Организация информационно-справочных служб  московских банков

 

Исследование проведено совместно с Сall-центром «Горячие линии» Группы компаний Imageland.

 

Дата выхода:

30.01.2005

Количество страниц:

26

Язык отчета:

Русский

Способ предоставления:

В электронном виде

Цена:

БЕСПЛАТНО

 

Для того чтобы стать клиентом банка необходимо иметь возможность связаться с поставщиком услуг и выяснить информацию по интересующим услугам. То есть, нужно, во-первых, дозвониться в банк и задать вопрос, во-вторых, получить квалифицированный ответ. Вместе с тем, факт дозвона в информационно-справочную службу еще не означает получения необходимой информации. Дело в том, что в ряде случаев звонки «теряются» уже внутри банка – при переключении на профильного специалиста.

Исследование показало, что ни один из банков не делегирует  своей справочной службе никаких иных функций, кроме предоставления информации.

Тем более нельзя говорить о применении приемов телефонных продаж сотрудниками справочных служб в своей работе.

Исследованием охвачено 14 крупнейших банков, работающих на розничном рынке Москвы.

 

Оценка проводилась по следующим параметрам:

· доступность;

· уровень взаимодействия с клиентами;

· компетентность операторов информационно-справочных служб и специалистов банка.

 

Цель исследования – оценка эффективности организации информационно-справочных служб крупнейших московских банков как канала информирования и продаж банковских услуг физическим лицам.

 

Задачи исследования:

анализ технической подготовленности информационно-справочных служб к обращениям клиентов;

анализ распределения полномочий между операторами информационно-справочных служб и специалистами по запрашиваемым услугам;

оценка компетентности операторов информационно-справочных служб и специалистов банка;

оценка активности взаимодействия с клиентами.

 

Исследование показало, что только в 54% случаев клиенты банков могут рассчитывать на то, что их звонок будет принят сразу. В 22% случаев клиенту придется стоять в очереди звонков более 40 секунд, а в 24% его звонок так и не будет принят.

Наибольшая доступность информационно-справочных служб исследованных банков наблюдалась в периоды 12-13 часов (71,4% принятых звонков), 13-14,  16-17, 18-19 часов (64,3% принятых звонков). Наименьшая доступность наблюдалась в периоды 15-16 и 20-21 час (42,9% непринятых звонков).

В преобладающем числе случаев на вопросы клиентов отвечает первый сотрудник банка, который принимал звонок. Однако, в некоторых банках оператор информационно-справочной службы лишь принимает звонки, тогда как содержательную беседу с клиентами проводят профильные специалисты, на которых переключается клиент.

Уровень заинтересованности операторов информационно-справочных служб и специалистов банков в привлечении клиентов можно оценить как низкий. С одной стороны, операторы часто стараются уточнить запрос клиента, с другой стороны – они не используют даже самых простых технологий продаж услуг банка, а иногда даже пытаются поскорее «избавиться» от клиента, отправив его за информацией на сайт или в офисы банка, или же «выпалив» скороговоркой краткое описание услуги.

Такая ситуация обусловлена, скорее всего, недостаточно проработанными регламентами работы операторов информационно-справочных служб и специалистов банков и отсутствием мотивирующих бонусных схем. Однако, в условиях, когда банки не проводят администрирования качества работы своей информационно-справочной службы, это может привести к постепенному ухудшению качества информирования клиентов и оттоку клиентов.

 

Методика исследования:

Список телефонов составлен на основании данных интернет-сайтов банков. В тех случаях, если было указано два и более телефонных номеров, в выборку был включен первый из них.

График звонков на отобранные номера предполагал одно обращение в час в период с 9:00 до 21:00. По каждому факту обращения фиксировалась его результативность, а также заполнялась специально разработанная анкета, призванная оценить уровень организации информационно-справочных служб и операторов банка.

 

Банки, охваченные исследованием: Автобанк-НИКойл, Альфа-банк, Банк Москвы, БИН-банк, Внешторгбанк, ГУТА-банк, Импэксбанк, МДМ-банк, ОВК, Райффайзенбанк Австрия, Росбанк, Ситибанк, Уралсиб, Юниаструм.

 

Содержание:

1. Краткое резюме исследования

2. Методика исследования

3. Доступность банковских информационно-справочных служб

4. Взаимодействие операторов информационно-справочных служб с клиентами

4.1 Дружелюбность операторов информационно-справочных служб банков

4.2 Распределение полномочий между операторами информационно-справочных служб и специалистами банков

4.3 Анализ заинтересованности операторов информационно-справочных служб и специалистов банков в привлечении клиентов

5. Компетентность операторов информационно-справочных служб и специалистов банка

5.1 Субъективная оценка компетентности операторов информационно-справочных служб и специалистов банка

5.2 Анализ достоверности информации, полученной от операторов информационно-справочных служб и специалистов банка

 

Перечень приложений:

14 таблиц

 

Получить полное исследование можно направив письмо на адрес info@finistconsult.ru, указав Имя, Фамилию, должность и контактные данные.

Тел. (095) 725-90-28

© ФИНИСТ, 2004 г.

Подпись: ГОТОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ