|
Организация информационно-справочных служб московских банков
Исследование проведено совместно с Сall-центром «Горячие линии» Группы компаний Imageland.
Для того чтобы стать клиентом банка необходимо иметь возможность связаться с поставщиком услуг и выяснить информацию по интересующим услугам. То есть, нужно, во-первых, дозвониться в банк и задать вопрос, во-вторых, получить квалифицированный ответ. Вместе с тем, факт дозвона в информационно-справочную службу еще не означает получения необходимой информации. Дело в том, что в ряде случаев звонки «теряются» уже внутри банка – при переключении на профильного специалиста. Исследование показало, что ни один из банков не делегирует своей справочной службе никаких иных функций, кроме предоставления информации. Тем более нельзя говорить о применении приемов телефонных продаж сотрудниками справочных служб в своей работе. Исследованием охвачено 14 крупнейших банков, работающих на розничном рынке Москвы.
Оценка проводилась по следующим параметрам: · доступность; · уровень взаимодействия с клиентами; · компетентность операторов информационно-справочных служб и специалистов банка.
Цель исследования – оценка эффективности организации информационно-справочных служб крупнейших московских банков как канала информирования и продаж банковских услуг физическим лицам.
Задачи исследования: анализ технической подготовленности информационно-справочных служб к обращениям клиентов; анализ распределения полномочий между операторами информационно-справочных служб и специалистами по запрашиваемым услугам; оценка компетентности операторов информационно-справочных служб и специалистов банка; оценка активности взаимодействия с клиентами.
Исследование показало, что только в 54% случаев клиенты банков могут рассчитывать на то, что их звонок будет принят сразу. В 22% случаев клиенту придется стоять в очереди звонков более 40 секунд, а в 24% его звонок так и не будет принят. Наибольшая доступность информационно-справочных служб исследованных банков наблюдалась в периоды 12-13 часов (71,4% принятых звонков), 13-14, 16-17, 18-19 часов (64,3% принятых звонков). Наименьшая доступность наблюдалась в периоды 15-16 и 20-21 час (42,9% непринятых звонков). В преобладающем числе случаев на вопросы клиентов отвечает первый сотрудник банка, который принимал звонок. Однако, в некоторых банках оператор информационно-справочной службы лишь принимает звонки, тогда как содержательную беседу с клиентами проводят профильные специалисты, на которых переключается клиент. Уровень заинтересованности операторов информационно-справочных служб и специалистов банков в привлечении клиентов можно оценить как низкий. С одной стороны, операторы часто стараются уточнить запрос клиента, с другой стороны – они не используют даже самых простых технологий продаж услуг банка, а иногда даже пытаются поскорее «избавиться» от клиента, отправив его за информацией на сайт или в офисы банка, или же «выпалив» скороговоркой краткое описание услуги. Такая ситуация обусловлена, скорее всего, недостаточно проработанными регламентами работы операторов информационно-справочных служб и специалистов банков и отсутствием мотивирующих бонусных схем. Однако, в условиях, когда банки не проводят администрирования качества работы своей информационно-справочной службы, это может привести к постепенному ухудшению качества информирования клиентов и оттоку клиентов.
Методика исследования: Список телефонов составлен на основании данных интернет-сайтов банков. В тех случаях, если было указано два и более телефонных номеров, в выборку был включен первый из них. График звонков на отобранные номера предполагал одно обращение в час в период с 9:00 до 21:00. По каждому факту обращения фиксировалась его результативность, а также заполнялась специально разработанная анкета, призванная оценить уровень организации информационно-справочных служб и операторов банка.
Банки, охваченные исследованием: Автобанк-НИКойл, Альфа-банк, Банк Москвы, БИН-банк, Внешторгбанк, ГУТА-банк, Импэксбанк, МДМ-банк, ОВК, Райффайзенбанк Австрия, Росбанк, Ситибанк, Уралсиб, Юниаструм.
Содержание: 1. Краткое резюме исследования 2. Методика исследования 3. Доступность банковских информационно-справочных служб 4. Взаимодействие операторов информационно-справочных служб с клиентами 4.1 Дружелюбность операторов информационно-справочных служб банков 4.2 Распределение полномочий между операторами информационно-справочных служб и специалистами банков 4.3 Анализ заинтересованности операторов информационно-справочных служб и специалистов банков в привлечении клиентов 5. Компетентность операторов информационно-справочных служб и специалистов банка 5.1 Субъективная оценка компетентности операторов информационно-справочных служб и специалистов банка 5.2 Анализ достоверности информации, полученной от операторов информационно-справочных служб и специалистов банка
Перечень приложений: 14 таблиц
Получить полное исследование можно направив письмо на адрес info@finistconsult.ru, указав Имя, Фамилию, должность и контактные данные. |
|
Тел. (095) 725-90-28 |
|
E-mail: info@finistconsult.ru |
|
© ФИНИСТ, 2004 г. |
