Организация ТЕЛЕФОННЫХ служб  московских банков: второе исследование

 

Исследование проведено совместно с Сall-центром «Горячие линии» Группы компаний Imageland при технической поддержке компании IBS.

Дата выхода:

15.05.2005

Количество страниц:

43

Язык отчета:

Русский

Способ предоставления:

В электронном виде

Цена:

Предоставляется бесплатно покупателям более новых отчетов

 

Второе исследование организации телефонных служб московских банков имеет более масштабных характер, нежели предыдущее (январь 2005), имевшее, прежде всего, тестовых характер. В данном исследовании мы попытались дать максимально репрезентативные данные по уровню обслуживания в телефонных службах, которые могут быть использованы в практической деятельности руководителей соответствующих центров, а также руководителей банков.

Список исследуемых банков был расширен до 29, а число звонков в каждый из банков было увеличено до 36. Большое число обращений не позволяет сильно увеличить репрезентативность данных, однако угрожает либо попаданием в стоп-листы банковских телефонных служб, либо получением недостоверной информации из-за того, что банки «вычислили» источник обращений. Общее количество звонков составило 1044.

Список телефонов составлен на основании данных интернет-сайтов банков на 01 апреля 2005 года. В тех случаях, если было указано два и более номеров, в выборку был включен первый из них.

Исследование проводилось в период с 13 по 29 апреля 2005 года.

 

Оценка проводилась по следующим параметрам:

· доступность (процент принятых звонков);

· загруженность телефонных служб в зависимости от времени суток;

· организация обслуживания очередей;

· сценарии взаимодействия с клиентами;

· распределение полномочий между операторами телефонных служб и специалистами банков;

· заинтересованность телефонных служб в привлечении клиентов;

· дружелюбность операторов телефонных служб;

способы урегулирования претензий клиентов.

 

Цель исследования – оценка доступности информационно-справочных служб московских банков, их функциональных возможностей и уровня компетенции на примере урегулирования претензий клиентов физических лиц.

 

Задачи исследования:

анализ технической подготовленности телефонных служб к обращениям клиентов;

анализ распределения полномочий между операторами телефонных служб и специалистами по запрашиваемым услугам;

оценка уровня взаимодействия сотрудников телефонных служб с клиентами;

реконструкция схемы урегулирования претензий клиентов, инициируемого через телефонную службу;

анализ подготовленности телефонных служб к приему претензий клиентов.

 

Текущий уровень подготовленности банковских телефонных служб можно оценить как средний – в целом принимается 75% звонков. Однако обслуживание этих звонков требует дополнительных организационных усилий, так как обслуживание очередей ведется менее эффективно, чем прямой прием звонков – большинству клиентов приходится ждать 40 и более секунд, а пятая часть звонков из очередей вообще теряется при переключении с автоответчиков на оператора.

Для банков, имеющих большое число неотвеченных звонков, эти усилия в первую очередь могут быть направлены на оптимизацию работы автоответчиков и голосовых меню. Для банков, доступ к которым ограничен длительными и нерезультативными ожиданиями в очереди, занятыми номерами, очевидна потребность в оптимизации графика работы и численности персонала телефонной службы.

Общая проблема для всех банков – постоянное дублирование информации, собираемой о клиентах, слабый обмен этой информацией между подразделениями, что приводит к затягиванию обслуживания и перегрузке инфраструктуры. Сбор информации при этом ведется не систематично, в зависимости от опыта сотрудников банка.

В значительной мере ответы на вопросы пытаются дать операторы телефонных служб, однако в 29% они обращаются за помощью к профильным специалистам. С одной стороны, это позволяет дать клиентам наиболее адекватные консультации, с другой стороны – приводит к перегрузке профильных специалистов обращениями клиентов.

Если исходить из существующих пропорций обработанных звонков, то на каждых 3 операторов телефонных служб нужно иметь одного специалиста, который бы подключался к консультированию клиентов. Разумеется, соблюсти такую пропорцию не всегда возможно, поэтому достаточно часто при переключениях на специалистов происходят обрывы линии, либо же затягивается время ожидания клиента на линии.

Поэтому немаловажной, на наш взгляд, представляется разработка дополнительных регламентов обслуживания типовых обращений. Использованный в исследовании пример с приемом претензий клиентов показал, что сегодня банки пытаются урегулировать претензии в рамках существующих каналов обслуживания. Для специалистов профильных подразделений банка и менеджеров отделений это вторичная функция, поэтому в преобладающем числе случаев на свою претензию мы получили отказ, в очень незначительном числе случаев – вежливый отказ, и уж совсем единичными были предложения банков о «компенсациях». Впрочем, маркетинговый анализ не входил в перечень задач исследования.

С точки зрения организации телефонных служб такая ситуация требует серьезной коррекции – ведь многие службы уже сейчас перегружены потоком звонков и недостаточно оптимально организованное обслуживание этих звонков ведет к дополнительным затруднениям.

 

Методика исследования:

Исследование состояло из двух частей. В первой мы анализировали техническую доступность банковских телефонных служб, а во второй – постарались реконструировать процесс приема и урегулирования претензий, поступающих от клиентов, в ходе сценарного звонка в банки (сценарий см. далее).

Прием претензий был выбран нами как интересная и актуальная тема, связанная с усилением конкуренции на розничном банковском рынке и борьбой за лояльность клиентов. Поскольку к моменту проведения исследования мы не могли  пройти идентификацию в качестве клиентов всех исследуемых банков, поэтому был выбран прием претензий «с улицы», от клиентов, планирующих перейти на обслуживание в банк.

График исследования предполагал равномерно распределенное для каждого банка число обращений в течение дня с 9:00 до 21:00, а также близкое число обращений в каждый день недели, включая выходные дни. По каждому факту обращения фиксировалась его результативность, а также заполнялась специально разработанная анкета, призванная оценить уровень организации информационно-справочных служб и операторов банка.

 

Банки, охваченные исследованием: Авангард, Автобанк-НИКойл, Альфа-банк Экспресс, Банк "Зенит", Банк Москвы, БИН-банк, Внешторгбанк, Возрождение, Газпромбанк, Глобэкс, ГУТА-банк, Импэксбанк, Инвестсбербанк, МДМ-банк, Международный Московский банк, Международный промышленный банк, Московский индустриальный банк, Номос-банк, ОВК, Петрокоммерц, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк Австрия, Росбанк, Русский стандарт, Сбербанк России, Ситибанк, Уралсиб, ХКФ-банк, Юниаструм.

 

Содержание:

1. Краткое резюме исследования

2. Методика исследования

3. Обработка входящих звонков в рабочие дни

3.1 Доступность банковских телефонных служб

3.2 Обслуживание очередей

3.3 Нерезультативные входящие звонки

4. Взаимодействие с клиентами

4.1 Распределение полномочий между операторами телефонных служб и специалистами банков

4.2 Анализ заинтересованности операторов телефонных служб и специалистов банков в привлечении клиентов

4.3 Дружелюбность операторов телефонных служб

5.  Обслуживание звонков в выходные дни

6. Урегулирование претензий клиентов

7. Выводы и рекомендации

 

Перечень приложений:

7 таблиц, 16 диаграмм

К отчету прилагаются записи интервью с операторами банков на CD.

 

Заказ на отчет об исследовании Вы можете сделать позвонив по телефону 725-90-28 или направив запрос на info@finistconsult.ru с указанием названия отчета.

Тел. (095) 725-90-28

© ФИНИСТ, 2004 г.

Подпись: ГОТОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ