Организация ТЕЛЕФОННЫХ служб  московских банков: ТРЕТЬЕ исследование

 

Исследование проведено совместно с Сall-центром «Горячие линии» Группы компаний Imageland.

Дата выхода:

20.12.2005

Количество страниц:

61

Язык отчета:

Русский

Способ предоставления:

В электронном виде

Цена:

Предоставляется бесплатно покупателям более новых отчетов

 

Третье исследование организации телефонных служб московских банков позволяет нам говорить о динамике качества телефонного обслуживания крупнейших банков. И эта динамика сегодня положительная…

Новое исследование показало, что дозвониться в банк стало несколько проще по сравнению с исследованием, проведенным в апреле 2005 года -  количество результативных дозвонов с первого раза увеличилось  на 7%. Основная причина такой динамики – расширение емкости телефонных служб, зафиксированное опросом ФИНИСТ – за прошедший период ряд банков расширяли свои телефонные службы, модернизировали оборудование, а более 90% опрошенных банков планируют и дальнейшее расширение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Наивысшая доступность информационно-справочных служб выявлена в Инвестсбербанке - принято 95% тестовых звонков. Наименьшая доступность отмечена в банках Русский стандарт и Банке Москвы, где нерезультативными оказываются 65-70% входящих звонков. Наивысшая доступность информационно-справочных служб исследованных банков наблюдалась в период с 17 до 18 часов (91% принятых звонков). Наименьшая доступность наблюдалась вечером с 20 до 21 часа, когда не принимается каждый четвертый звонок.

Одним из отличий  данного  исследования от предыдущих является использование в случае нерезультативного звонка повторного обращения (или обращения по второму телефону телефонной службы). Впрочем, для банков с низкой доступность такой подход дает не слишком значимый рост качества приема звонков клиентов –так, благодаря повторным обращениям доступность Международного промышленного банка и банка Русский стандарт повысилась примерно на 10%, но в обоих случаях это не привело к улучшению показателей по сравнению с предыдущим исследованием.

 

Исследование проводилось в период с 09 по 22 ноября 2005 года.

 

Оценка проводилась по следующим параметрам:

· доступность (процент принятых звонков);

· загруженность телефонных служб в зависимости от времени суток;

· организация обслуживания очередей;

· сценарии взаимодействия с клиентами;

· распределение полномочий между операторами телефонных служб и специалистами банков;

· заинтересованность телефонных служб в привлечении клиентов;

· дружелюбность операторов телефонных служб;

способы урегулирования претензий клиентов.

 

Цель исследования – оценка доступности информационно-справочных служб московских банков и их функциональных возможностей на примере голосовых информационных меню (IVR).

 

Задачи исследования:

· техническая подготовленность телефонных служб к обращениям клиентов;

· распределение полномочий между операторами телефонных служб и специалистами по отдельным услугам;

· характер взаимодействия сотрудников телефонных служб с клиентами;

· организация автоматических систем информирования клиентов.

 

Методика исследования:

Исследованием охвачено 30 банков, работающих на розничном рынке Москвы.

В каждый из исследуемых банков было сделано по 72 звонков, общее количество звонков составило 2160.

Список телефонов составлен на основании данных интернет-сайтов банков на 01 ноября 2005 года и верифицирован с помощью прозвона указанных номеров. Кроме того, проводилась сверка с данными анкет, заполненных в телефонных службах исследуемых банков.

График звонков на отобранные номера предполагал одно обращение каждые два часа каждый день в период с 9:00 до 21:00. По каждому факту обращения фиксировалась его результативность, а также заполнялась специально разработанная анкета, призванная оценить уровень организации информационно-справочных служб и операторов банка и другие оцениваемые параметры.

 

Банки, охваченные исследованием: Абсолют, Авангард, Альфа-банк Экспресс, Банк "Зенит", Банк Москвы, БИН-банк, BSGV, Внешторгбанк – 24, Возрождение, Газпромбанк, Глобэкс, Дельта-банк, Импэксбанк, Инвестсбербанк, МДМ-банк, Международный Московский банк, Международный промышленный банк, Петрокоммерц, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк Австрия, Росбанк, Русский банк развития, Русский стандарт, Сбербанк России, Ситибанк, Союз, Уралсиб, Финанс-банк, ХКФ-банк, Юниаструм.

 

Содержание:

1. КРАТКОЕ РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ     

2. МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ      

3.  ДОСТУПНОСТЬ БАНКОВСКИХ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ В БУДНИЕ ДНИ       

3.1 РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ В ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫЕ СЛУЖБЫ БАНКОВ  6

3.2 ОБРАБОТКА ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ С ПОМОЩЬЮ АВТООТВЕТЧИКА

3.3 НЕРЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ В ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫЕ СЛУЖБЫ БАНКОВ            

4. ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМ ИНТЕРАКТИВНОГО РЕЧЕВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (IVR) ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВХОДЯЩИХ ВЫЗОВОВ

4.1  ПРОСТЫЕ IVR           

4.2 IVR ПЕРВОГО УРОВНЯ

4.3 МНОГОУРОВНЕВЫЕ IVR           

5.  ДОСТУПНОСТЬ БАНКОВСКИХ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ В ВЫХОДНЫЕ ДНИ  

6. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ОПЕРАТОРОВ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ЛОКАЛИЗАЦИИ ОТДЕЛЕНИЙ БАНКОВ

6.1 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ МЕЖДУ ОПЕРАТОРАМИ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ И СПЕЦИАЛИСТАМИ БАНКОВ ПРИ ЛОКАЛИЗАЦИИ ОТДЕЛЕНИЯ БАНКА   

6.2 ПРИНЦИПЫ ЛОКАЛИЗАЦИИ ОФИСОВ ОПЕРАТОРАМИ СПРАВОЧНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ СЛУЖБ БАНКОВ  

6.3 ПРИНЦИПЫ ЛОКАЛИЗАЦИИ ОФИСОВ СПЕЦИАЛИСТАМИ СПРАВОЧНО-ИНФОРМАЦИОННЫХ СЛУЖБ БАНКОВ       

7. ДРУЖЕЛЮБНОСТЬ ОПЕРАТОРОВ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ БАНКОВ       

8. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ ПО ПЛАСТИКОВЫМ КАРТАМ       

9. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ТЕЛЕФОННЫХ СЛУЖБ БАНКОВ         

 

Перечень приложений:

7 таблиц, 16 диаграмм

 

 

Заказ на отчет об исследовании Вы можете сделать позвонив по телефону 725-90-28 или направив запрос на info@finistconsult.ru с указанием названия отчета.

Тел. (095) 725-90-28

© ФИНИСТ, 2004 г.

Подпись: ГОТОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ