ФИНИСТ, семинары_качество обслуживания

ОЦЕНКА И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ БАНКА: КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА, МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ И КОНТРОЛЯ

Качество обслуживания является одним из значимых маркетинговых инструментов банка, позволяющим влиять на имидж банка, лояльность клиентской базы. Рост конкуренции ведет к удорожанию привлечения клиентов, однако делает все более выгодными инвестиции в повышение качества обслуживания. В новых условиях меняется не только маркетинговая работа банка, но и необходимы серьезные организационные изменения, которые бы способствовали формированию в банке культуры качества обслуживания, своевременного выявления системных проблем и «мягкого» устранения этих проблем, без причинения неудобств клиентам банка.

Семинар предназначен для сотрудников маркетинговых, кадровых и клиентских подразделений, руководителей отделений банков, обслуживающих как частных клиентов, так и представителей малого и среднего бизнеса.

Участники семинара познакомятся с методиками оценки удовлетворенности клиентов и мониторинга качества обслуживания в банке. Полученные знания позволят разработать программу повышения качества обслуживания в банке, интегрировать данную программу со всеми заинтересованными подразделениями (маркетинг, клиентская служба, дополнительные офисы и отделения), а также реализовать внутреннюю систему мониторинга реализации программы качества.

В комплект раздаточных материалов входит отчет «Организация телефонных служб московских банков: май 2006».

Дата: Ноябрь 2006

Продолжительность: 1 день

Место: г. Москва, Международная Московская Финансово-Банковская школа

Программа семинара

1. Место системы качества обслуживания в банковском менеджменте

Удовлетворенность клиентов и качество обслуживания. Воспринимаемый уровень цены и качества обслуживания. Место системы качества обслуживания в банковском менеджменте. Подходы к разработке системы качества в банке.

2. Оценка и измерение качества обслуживания

Методы оценки качества обслуживания: анализ динамики транзакций, обработка претензий, ревизии, система опросов, маркетинговый аудит. Комплексные программы мониторинга качества обслуживания.

3. Стандарты качества в банке и предупреждение ухода клиентов

Необходимый уровень качества обслуживания. Соответствие текущего качества обслуживания стратегии банка. Разработка программы лояльности. Примеры программ лояльности в банковской и других отраслях. Участие банка в программах лояльности других компаний и наиболее перспективные партнеры банка по программам лояльности.

Заявку на участие в семинаре можно отправить на адрес