ФИНИСТ, готовые исследования

Организация ТЕЛЕФОННЫХ служб московских банков, страховых и инвестиционных компаний: четвертое исследование

Исследование проведено совместно с Сall-центром «Горячие линии».

Дата выхода:	20.06.2005
Количество страниц:	34
Язык отчета:	Русский
Способ предоставления:	В электронном виде
Цена:	6000 руб.

Новое исследование ФИНИСТ и «Горячих линий» показало, что дозваниваться в банки становится все проще и проще по сравнению первыми исследованиями, проведенными в январе-апреле 2005 года - количество результативных дозвонов с первого раза или с небольшим ожиданием на линии увеличилось на 24%, достигнув 57% от общего числа тестовых звонков.

Основная причина такой динамики – расширение емкости телефонных служб, зафиксированное опросом ФИНИСТ в 2005 году, когда ряд банков расширяли свои телефонные службы, модернизировали оборудование, а 90% из них заявили и о планах расширения инфраструктуры и в 2006 году. Впрочем, были и другие причины, связанные с реорганизацией банков – например, лидером по показателю доступности в новом исследовании стал Финанс-банк, который в прошедшем периоде отказался от сотрудничества с «Рамстором», что, по-видимому, сказалось на снижении интенсивности обращений новых клиентов. В аналогичной ситуации оказался МДМ-банк, свернувший в начале 2006 года свою сеть мини-офисов в «Седьмом континенте».

Несмотря на активное расширение сети и рекламу своих услуг удается сохранять показатели доступности Инвестсбербанку, Промсвязьбанку, где она достигает практически 100% от всех тестовых звонков.

Наименьшая доступность выявлена в банках Русский стандарт и Сбербанк, здесь результативным оказались менее четверти входящих звонков.

В данном исследовании мы также провели сравнительный анализ банковских телефонных служб с аналогичными службами страховых компаний и управляющих компаний ПИФов.

Можно признать, что сегодня, в «розничном» финансовом секторе лучшими по телефонному обслуживанию населения являются страховые компании, где количество результативных дозвонов с первого раза или с небольшим ожиданием на линии достигает 73% от общего числа тестовых звонков. Управляющие компании ПИФов идут вровень с банками, показывая результат 56% (у банков 57%).

Лидерами по доступности среди страховых компаний стали компании ЖАСО, СОГАЗ, Согласие, где показатель доступности превысил 80%.

Лидерами среди управляющих компаний ПИФов стали компании Тройка-Диалог, Уралсиб и Алемар, чей показатель, впрочем, не дотянул и до 75%.

...Интересно, что в выходные наихудшее качество телефонного обслуживания показывают опять же управляющие компании ПИФов, большинство из которых не работает в эти дни и не предоставляет клиентам консультаций по телефону.