ОЦЕНКА КАЧЕСТВА БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА

 

 

 

 

 

 

 

 

Проведенное исследование сконцентрировано на оценке качества предоставления банковских услуг клиентами из сферы малого и среднего бизнеса.

В подготовку и проведение исследования заложена идеология лояльности клиентов банку и повышения персонифицированного учета требований клиента. В отчете отдельно рассматриваются компании по длительности обслуживания в банке и, как следствие, лояльности; отдельно выделены причины недовольства качеством обслуживания среди «новичков» и клиентов, обслуживающихся в данном банке более 3 лет. Рассмотрение таких групп важно с точки зрения повышения прибыльности бизнеса: лояльные клиенты, несмотря на длительность обслуживания в банке, имеют определенные требования к качеству и набору услуг, в то время как ценовой фактор для них уже не играет принципиальной роли.

 

Цель исследования – анализ уровня организации банковского обслуживания представителей малого и среднего бизнеса, включая оценку качества предоставления отдельных услуг, а также оценку качества работы телефонной службы, отделений и интернет-сайта банков.

 

Исследуемые аспекты:

· спектр услуг, востребованных компаниями малого и среднего бизнеса;

· критерии выбора банка и число обслуживающих банков;

· оценка клиентами основных банковских услуг (рассчетно-кассовое обслуживание (РКО), системы Банк-клиент, кредитование, зарплатные проекты и др.), выявление основных проблем и недостатков, связанных с предоставлением данных услуг;

· оценка качества обслуживания и восприятия ценности сотрудничества с конкретным банком;

· оценка организации каналов коммуникаций клиентов с банками (Интернет, телефон) и частота пользования ими;

· оценка организации отделений банков и пожелания клиентов по оптимизации работы обслуживающих офисов;

· восприятие стоимости обслуживания;

· продолжительность работы клиентов с банками.

 

Основным методом исследования были формализованные телефонные интервью.

Размер выборки: 200 респондентов (бухгалтеров и финансовых директоров).

Исследование проведено в г. Москва.

Сроки проведения исследования: август 2005 г.

 

 

Заказ на отчет об исследовании Вы можете сделать позвонив по телефону 725-90-28 или направив запрос на с указанием названия отчета.

ИССЛЕДОВАНИЯ

СЕМИНАРЫ

Тел. (095) 725-90-28

E-mail:

© ФИНИСТ, 2004 г.

АНАЛИТИКА

Организация телефонных служб московских банков: май 2006

 

Организация банковской сети Москвы: новые тенденции и старые проблемы, 2006

 

Организация телефонных служб московских банков: ноябрь 2005

 

Оценка качества банковского обслуживания малого и среднего бизнеса

 

Рынок образовательных кредитов: перспективы и направления развития

 

Организация телефонных служб московских банков: апрель 2005

 

Банковские офисы Санкт-Петербурга: организация продаж финансовых услуг

 

Организация информационно-справочных служб московских банков

 

Сборник исследований розничной банковской инфраструктуры Нижнего Новгорода

 

Эффективность организации банковской сети Москвы для продвижения розничных финансовых услуг