ФИНИСТ, готовые исследования

Организация ТЕЛЕФОННЫХ служб московских банков: ТРЕТЬЕ исследование

Исследование проведено совместно с Сall-центром «Горячие линии» Группы компаний Imageland.

Дата выхода:	20.12.2005
Количество страниц:	61
Язык отчета:	Русский
Способ предоставления:	В электронном виде
Цена:	Предоставляется бесплатно покупателям более новых отчетов

Третье исследование организации телефонных служб московских банков позволяет нам говорить о динамике качества телефонного обслуживания крупнейших банков. И эта динамика сегодня положительная…

Новое исследование показало, что дозвониться в банк стало несколько проще по сравнению с исследованием, проведенным в апреле 2005 года - количество результативных дозвонов с первого раза увеличилось на 7%. Основная причина такой динамики – расширение емкости телефонных служб, зафиксированное опросом ФИНИСТ – за прошедший период ряд банков расширяли свои телефонные службы, модернизировали оборудование, а более 90% опрошенных банков планируют и дальнейшее расширение.

Наивысшая доступность информационно-справочных служб выявлена в Инвестсбербанке - принято 95% тестовых звонков. Наименьшая доступность отмечена в банках Русский стандарт и Банке Москвы, где нерезультативными оказываются 65-70% входящих звонков. Наивысшая доступность информационно-справочных служб исследованных банков наблюдалась в период с 17 до 18 часов (91% принятых звонков). Наименьшая доступность наблюдалась вечером с 20 до 21 часа, когда не принимается каждый четвертый звонок.

Одним из отличий данного исследования от предыдущих является использование в случае нерезультативного звонка повторного обращения (или обращения по второму телефону телефонной службы). Впрочем, для банков с низкой доступность такой подход дает не слишком значимый рост качества приема звонков клиентов –так, благодаря повторным обращениям доступность Международного промышленного банка и банка Русский стандарт повысилась примерно на 10%, но в обоих случаях это не привело к улучшению показателей по сравнению с предыдущим исследованием.

Исследование проводилось в период с 09 по 22 ноября 2005 года.

Оценка проводилась по следующим параметрам:

· доступность (процент принятых звонков);

· загруженность телефонных служб в зависимости от времени суток;

· организация обслуживания очередей;

· сценарии взаимодействия с клиентами;

· распределение полномочий между операторами телефонных служб и специалистами банков;

· заинтересованность телефонных служб в привлечении клиентов;

· дружелюбность операторов телефонных служб;

способы урегулирования претензий клиентов.

Цель исследования – оценка доступности информационно-справочных служб московских банков и их функциональных возможностей на примере голосовых информационных меню (IVR).

Задачи исследования:

· техническая подготовленность телефонных служб к обращениям клиентов;

· распределение полномочий между операторами телефонных служб и специалистами по отдельным услугам;

· характер взаимодействия сотрудников телефонных служб с клиентами;

· организация автоматических систем информирования клиентов.

Методика исследования:

Исследованием охвачено 30 банков, работающих на розничном рынке Москвы.

В каждый из исследуемых банков было сделано по 72 звонков, общее количество звонков составило 2160.

Список телефонов составлен на основании данных интернет-сайтов банков на 01 ноября 2005 года и верифицирован с помощью прозвона указанных номеров. Кроме того, проводилась сверка с данными анкет, заполненных в телефонных службах исследуемых банков.

График звонков на отобранные номера предполагал одно обращение каждые два часа каждый день в период с 9:00 до 21:00. По каждому факту обращения фиксировалась его результативность, а также заполнялась специально разработанная анкета, призванная оценить уровень организации информационно-справочных служб и операторов банка и другие оцениваемые параметры.

Банки, охваченные исследованием: Абсолют, Авангард, Альфа-банк Экспресс, Банк "Зенит", Банк Москвы, БИН-банк, BSGV, Внешторгбанк – 24, Возрождение, Газпромбанк, Глобэкс, Дельта-банк, Импэксбанк, Инвестсбербанк, МДМ-банк, Международный Московский банк, Международный промышленный банк, Петрокоммерц, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк Австрия, Росбанк, Русский банк развития, Русский стандарт, Сбербанк России, Ситибанк, Союз, Уралсиб, Финанс-банк, ХКФ-банк, Юниаструм.

Содержание:

1. КРАТКОЕ РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

2. МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

3. ДОСТУПНОСТЬ БАНКОВСКИХ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ В БУДНИЕ ДНИ

3.1 РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ В ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫЕ СЛУЖБЫ БАНКОВ 6

3.2 ОБРАБОТКА ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ С ПОМОЩЬЮ АВТООТВЕТЧИКА

3.3 НЕРЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ В ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫЕ СЛУЖБЫ БАНКОВ

4. ПРИМЕНЕНИЕ СИСТЕМ ИНТЕРАКТИВНОГО РЕЧЕВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ (IVR) ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВХОДЯЩИХ ВЫЗОВОВ

4.1 ПРОСТЫЕ IVR

4.2 IVR ПЕРВОГО УРОВНЯ

4.3 МНОГОУРОВНЕВЫЕ IVR

5. ДОСТУПНОСТЬ БАНКОВСКИХ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫХ СЛУЖБ В ВЫХОДНЫЕ ДНИ