|
СБОРНИК ИССЛЕДОВАНИЙ РОЗНИЧНОЙ БАНКОВСКОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ НИЖНЕГО НОВГОРОДА
Традиционным каналом реализации банковских услуг являются обслуживающие офисы банка. Вместе с тем, в последнее время данный канал уже не может удовлетворять потребности банков в быстром распространении своих услуг, поэтому все более активно банки прибегают к партнерским взаимоотношениям с компаниями из различных сфер экономики для удовлетворения потребностей населения в материальных благах. Прежде всего, интерес банков связан с торговыми и сервисными организациями (почтовые отделения, страховые компании, пункты приема платежей за связь и т.п.). Партнерство с торговыми организациями позволяет взаимодействовать с потенциальными клиентами за пределами своей сети, создавать которую дорого и долго. Однако уровень сервиса банков не должен снижаться, а, наоборот, должен постоянно расти, так как сегодняшние партнеры банка завтра могут стать конкурентами, предложив своим клиентам финансовые услуги, не прибегая к помощи банка – за счет внутренних ресурсов или привлечения страховых компаний. Поэтому данный цикл исследований позволяет оценить рыночные преимущества участников розничного рынка Нижнего Новгорода на всех уровнях взаимодействия с клиентами – и в банковских офисах, и в торговых центрах, и в автосалонах. Ведь многие из банков сознательно не создают крупной сети в регионе, направив усилия на развитие партнерских программ и, тем самым, снижая риски невозврата средств от вложений в сетевую инфраструктуру и повышая доходность своего бизнеса. Эффективность организации работы банков оценивалась по трем основным критериям: - доступность (расположение банковских офисов, их заметность и узнаваемость, применение рекламы для выделения офиса среди других учреждений); - обеспеченность информацией об услугах (наличие и содержание информации о поставщике услуги и самой услуге, формат подачи этой информации, качество и понятность информации); - качество обслуживания (основные сценарии взаимодействия с клиентами, специфика организации обслуживающего офиса, удобство мест ожидания и т.п.).
Цель исследования – оценка эффективности организации сети банковских офисов Нижнего Новгорода, а также партнеров банков (торговых центров, автосалонов), как канала продаж финансовых услуг физическим лицам. Задачи исследования: - анализ построения сетей обслуживающих офисов нижегородских банков и филиалов московских банков; - выявление основных сценариев взаимодействия с потенциальными клиентами в банковских офисах и торговых точках; - оценка обеспеченности информацией о банке и его услугах в местах реализации услуг банка; - выявление специфики продвижения отдельных финансовых услуг различными банками.
Основной метод исследования – наблюдение в офисах и торговых точках с заполнением формализованных анкет.
Исследованием охвачено 28 банков, работающих на розничном рынке Нижнего Новгорода, проанализировано более 60 банковских офисов, более 40 крупных торговых площадок, где представлены банковские услуги. Банки: Альфа-банк, Банк Москвы, БИН-банк, Внешторгбанк, Возрождение, Гарантия, Глобэкс, Зенит, Импэксбанк, КМБ, МДМ-банк, НБД-банк, Нижегородпромстройбанк, Нижний Новгород, Номос-банк, Петрокоммерц, Приволжское ОВК, Промсвязьбанк, Радиотехбанк, Росбанк, Саровбизнесбанк, Солидарность, Союз, Траст, Уралсиб, Эллипс-банк.
1. КРАТКОЕ РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ 2. Методика исследования 2.1 Цель и задачи исследования 2.2 Общий подход к исследованию 2.3 Методика исследования 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В БАНКОВСКИХ ОФИСАХ 3.1 Доступность банковских офисов 3.1.1 Заметность банковских офисов 3.1.2 Реклама обслуживающих офисов 3.2 Организация обслуживания клиентов 3.2.1 Организация обслуживающих офисов 3.2.2 Взаимодействие персонала офисов с клиентами 3.2.3 Комфортность обслуживающих офисов 3.3 Реклама в банковских офисах 3.3.1 Реклама отдельных финансовых услуг 3.3.2 Форматы подачи информации о банке 3.3.3 Дополнительная маркетинговая и имиджевая информация в банковских офисах 4. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВЫХ ЦЕНТРАХ 4.1 Формат присутствия банков в торговых центрах 4.2 Взаимодействие персонала торговых центров с потенциальными клиентами 4.3 Процедура оформления кредита 4.3 Комфортность оформления кредита 4.4 Рекламная и информационная активность банков в торговых центрах 5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В АВТОСАЛОНАХ 5.1 Взаимодействие персонала автосалонов с клиентами 5.2 Рекламная и информационная активность банков в автосалонах 5.3 Организация процедуры оформления кредита
Заказ на отчет об исследовании Вы можете сделать позвонив по телефону 725-90-28 или направив запрос на с указанием названия отчета. |
|
Тел. (095) 725-90-28 |
|
E-mail: |
|
© ФИНИСТ, 2004 г. |
