|
КАК ПЕРСОНАЛ МОСКОВСКИХ БАНКОВ РЕАГИРУЕТ НА ПОСЕТИТЕЛЕЙ?
По сравнению с покупкой обычных товаров и услуг при потреблении финансовых услуг ожидания к продавцу (персоналу банка) намного выше. В случае с обычным товаром (услугой) потребитель может оценить его качество непосредственно в момент покупки или через короткий промежуток времени. Оценить же качество финансовых услуг сложнее, так как процесс их предоставления более продолжителен, риски клиента выше. Обращаясь в банковский офис, клиент рассчитывает, как минимум, на такую же улыбку и внимательность как, например, в любимой парикмахерской или магазине бытовой техники. К сожалению, в большинстве московских банков этого не происходит. Исследование 300 офисов крупнейших розничных коммерческих банков Москвы показало, что только в 34% случаев сотрудники банка хорошо или плохо, но реагируют на появление посетителей (которые являются потенциальными или существующими клиентами банка), в 66% случаев посетители предоставлены самим себе (ориентироваться в офисе, искать нужную информацию и т.п.). В ходе исследования выявились явно выраженные закономерности поведения сотрудников банковских офисов в течение рабочего дня. Как видно из рис.1, наблюдается несколько периодов «чувствительности» персонала банка к посетителям.
|
|
© ФИНИСТ, 2004 г. |
|
1. Сразу после открытия офиса (10:00 – 11:00) наблюдается небольшой всплеск количества случаев реагирования на клиентов - см. рис. 1. В это время дня клиентов еще не так много, и у сотрудников достаточно свободного времени, чтобы уделять внимание каждому посетителю. 2. За 30-40 минут до обеденного перерыва (12-13 часов) реакция на посетителей заметно возрастает. Возможно, это связано с приближением обеда и желанием сотрудников как можно быстрее освободиться. Число случаев реагирования на посетителей особенно увеличивается в период с 12:45 до 13:05. 3. Через 30-60 мин после обеденного перерыва (около 15:00) реакция сотрудников банка на посетителей опять возрастает. Вероятно, это связано с тем, что уже прошло достаточно времени, чтобы персонал снова вошел в рабочий ритм после обеда, закончил обсуждать обеденные темы и т.д. 4. Перед закрытием офиса (17:00 – 18:00) число случаев реагирования на посетителей опять возрастает. Не исключено, что в это время мотивация персонала банка аналогична той, которая действует перед обедом, – сотрудники спешат домой и стремятся как можно быстрее обслужить клиентов, чтобы не задерживаться на работе.
Таким образом, мы можем констатировать, что на текущий день реакция персонала банка на посетителей еще не является обязательным элементом банковского обслуживания (не входит в стандарты обслуживания) и часто зависит от сиюминутного желания или нежелания конкретных сотрудников офиса помогать клиенту. Впечатление о банке, которое получает клиент (потенциальный или существующий) в обслуживающем офисе и которое может оказаться решающим при выборе финансового учреждения, складывается под влиянием ряда «человеческих» факторов (внутренний ритм конкретных сотрудников, их личная мотивация, принятая в банке система мотивации и др.). Но, судя по всему, управлению этими факторами уделяется мало внимания. |
|
Тел. (095) 725-90-28 |
|
E-mail: |
|
Экспресс-исследование работы информационно-справочных служб московских банков
Системы электронной очереди требуют настройки
Как персонал московских банков реагирует на посетителей?
|
