ФИНИСТ, комментарии5

Системы электронной очереди требуют настройки

Системы электронной очереди одним из первых в стране стал внедрять Альфа-банк в рамках своего розничного проекта Альфа-банк-Экспресс. Сейчас такие системы используют в Московском международном банке, Внешторгбанке.

Суть нововведения сводится к получению клиентом на входе номера (чека), согласно которому он и будет обслужен. Электронная система позволяет избежать конфликтов в очередях, вести учет посетителей и времени их посещения.

Вместе с тем, определенные проблемы сохраняются.

1. В условиях несоответствия мест для ожидания и числа операционных мест или при массовых наплывах клиентов, конфликты все-таки возникают.

2. В случае не разделения потока клиентов по потребностям клиенты, которые приходят за «короткой» услугой, оказываются в одной очереди с теми, кто пришел надолго.

3. В пустом офисе предложение выбить чек выглядит как формализм.

4. Клиенты еще не привыкли к таким системам и пытаются пройти без чеков, выстраиваясь в живую очередь. Поэтому автоматы должны быть более заметны. Должна быть продумана и система объяснения клиентам правил пользования автоматами (сейчас напоминает охранник, что не всегда удачно с точки зрения качества обслуживания).