Аудит качества

Традиционно второй по значимости задачей маркетолога является анализ предложения - в первую очередь, цен. Однако в сфере финансовых услуг не менее значимым является анализ качества обслуживания. Ведь тарифные сетки и условия предоставления услуг организации можно составить так, что обычному клиенту будет трудно сопоставить конкурентные предложения, однако впечатления от качества консультирования и последующего качества обслуживания запоминаются клиентом надолго.

Качество обслуживания – это важнейший маркетинговый инструмент в условиях высоко конкурентного рынка. Оценка качества обслуживания в совокупности с исследованием спроса позволяет повысить эффективность маркетинговой стратегии финансовой организации.

Исследование качества обслуживания можно реализовать как за счет базового маркетингового арсенала - анкетных опросов и глубинных интервью, так и дополнив их исследованиями mystery shopping (тайными, контрольными покупками) и экспертными исследованиями.

При анализе качества обслуживания мы решаем следующие задачи:

• анализ восприятия клиентами качества обслуживания (в целом по организации, по каждой услуге в отдельности, по офисам, по регионам);
  
• оценка качества и скорости обслуживания клиентов;
  
• оценка знания услуг персоналом офисов;
  
• анализ специфики взаимодействия клиентов с сотрудниками офисов;
  
• выявление ноу-хау конкурентов в сфере обслуживания клиентов и определение возможности их применения в своем бизнесе;
  
• выявление основных узлов проблем качества обслуживания.