Качество сервиса

Качество обслуживания является одним из значимых маркетинговых инструментов банка, позволяющим влиять на его имидж и лояльность клиентской базы. Рост конкуренции ведет к удорожанию привлечения клиентов, однако делает все более выгодными инвестиции в повышение качества обслуживания. В новых условиях меняется не только маркетинговая работа банка, но и необходимы серьезные организационные изменения, которые бы способствовали формированию в банке культуры качества обслуживания, своевременного выявления и «мягкого» устранения проблем с качеством сервиса, без причинения неудобств клиентам.

При реализации проектов в сфере оценки и совершенствования качества обслуживания клиентов Финист опирается на ключевые принципы управления качеством, заложенные в стандартах качества ISO: ориентируемся на клиентов, вовлекаем работников, оптимизируем процессы, создаем предпосылки для постоянных улучшений качества сервиса, добиваемся системного подхода в работе отдельных подразделений, опираясь на реальные факты жизнедеятельности организации.

Это предопределяет комплексный подход к исследованиям и формированию выводов с участием всех взаимодействующих сторон. Сильный акцент в своей работе мы делаем на проектную работу внутри организации, без чего результаты самых лучших исследований не дадут должного эффекта. Комплексность проектов предполагает экспертизу качества предоставляемого обслуживания, как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников. При этом общая схема работы состоит из трех этапов:

1. определить критерии оценки качества предоставляемого обслуживания, соответствующие стратегическим целям организации;
   
2. провести оценку качества предоставляемого обслуживания в соответствии с определенными критериями;
   
3. выработать рекомендации по повышению качества предоставляемого обслуживания и организации его последующего контроля.